La presente página explica el procedimiento aplicado por oaksera.com para revisar, aprobar, emitir y completar devoluciones de importes relacionadas con cancelaciones, desistimientos, devoluciones de productos, incidencias de entrega, falta de conformidad y otros supuestos legalmente aplicables.
La devolución de un importe no se considera completada únicamente porque el consumidor haya enviado una solicitud. Cada caso deberá ser identificado, revisado y tramitado conforme a la naturaleza de la reclamación, el estado del pedido, el método de pago utilizado y la legislación aplicable.
Este procedimiento se aplicará de conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, el Reglamento (UE) 2016/679, la normativa española de consumidores y usuarios y las demás disposiciones aplicables.
La devolución consiste en la restitución física de un producto por parte del consumidor.
El reembolso consiste en la devolución total o parcial de una cantidad económica previamente pagada.
La cancelación consiste en dejar sin efecto un pedido antes de que se complete su ejecución, siempre que su estado permita detenerlo.
Una devolución física no genera automáticamente un reembolso inmediato si todavía debe verificarse la identidad del pedido, la recepción del paquete, el contenido devuelto o la existencia de una excepción legal.
Un reembolso podrá proceder, entre otros casos, cuando:
• El consumidor ejerza válidamente su derecho de desistimiento.
• Un pedido sea cancelado antes de su expedición.
• El producto no pueda suministrarse.
• El pedido se pierda durante el transporte y se confirme la incidencia.
• Se entregue un producto incorrecto.
• El producto llegue dañado.
• Exista una falta de conformidad y el reembolso sea la solución legalmente aplicable.
• Se haya realizado un cobro duplicado.
• Se haya cobrado una cantidad incorrecta.
• Una devolución haya sido aceptada conforme a la política aplicable.
• Las partes alcancen un acuerdo de resolución.
• Una autoridad o entidad competente determine que procede devolver el importe.
La existencia de una solicitud no garantiza por sí sola la aprobación del reembolso. La decisión dependerá de los hechos, pruebas disponibles y derechos legales aplicables.
Con carácter general, las personas consumidoras que realicen una compra a distancia podrán comunicar su decisión de desistir dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de justificar su decisión.
Cuando un mismo pedido incluya varios bienes entregados por separado, el plazo podrá comenzar desde la recepción del último bien, lote o pieza cuando así lo establezca la normativa aplicable.
El consumidor deberá comunicar su decisión mediante una declaración inequívoca antes de que finalice el plazo.
No será obligatorio utilizar una expresión jurídica concreta, siempre que la comunicación permita entender claramente que el consumidor desea dejar sin efecto la compra.
Después de comunicar el desistimiento, el consumidor deberá devolver o entregar el producto sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que haya comunicado su decisión, salvo que oaksera haya ofrecido recogerlo directamente.
El plazo se considerará cumplido cuando el producto haya sido enviado antes de su finalización, aunque el transportista lo entregue posteriormente.
Se recomienda conservar el comprobante de envío, el número de seguimiento y cualquier documento que permita acreditar la fecha de devolución.
Para iniciar la tramitación, el consumidor deberá contactar con oaksera utilizando los canales oficiales e indicar, cuando resulte posible:
• Nombre y apellidos.
• Dirección de correo electrónico utilizada en la compra.
• Número de pedido.
• Producto afectado.
• Motivo de la solicitud.
• Importe cuya devolución se solicita.
• Fecha de recepción del pedido.
• Solución deseada.
• Fotografías o pruebas cuando exista daño, defecto o error de entrega.
No deberán enviarse números completos de tarjetas bancarias, contraseñas, códigos de autenticación ni datos financieros innecesarios.
oaksera procurará confirmar la recepción de la solicitud utilizando el correo electrónico u otro canal vinculado al pedido.
La confirmación de recepción significa únicamente que la solicitud ha sido registrada. No supone una aprobación automática del reembolso.
Cuando falte información esencial, podrá solicitarse al consumidor que complete la solicitud.
Antes de tramitar una devolución de importes, será necesario verificar que la solicitud corresponde a un pedido real y que la persona solicitante está legitimada para actuar.
La verificación podrá realizarse mediante:
• Número de pedido.
• Correo electrónico asociado.
• Nombre del comprador.
• Dirección de facturación o entrega.
• Referencia limitada de la transacción.
• Información sobre los productos adquiridos.
Solo se solicitará documentación de identidad cuando resulte necesaria y no exista una alternativa menos intrusiva.
La revisión inicial podrá incluir:
• Comprobación del estado del pedido.
• Verificación de la fecha de entrega.
• Comprobación del plazo de desistimiento.
• Revisión del método de pago.
• Consulta de registros de transporte.
• Comprobación de solicitudes anteriores.
• Revisión de fotografías o documentos aportados.
• Identificación de productos personalizados o excluidos.
Como objetivo operativo, oaksera procurará realizar la revisión inicial dentro de un período aproximado de 3 a 7 días laborables desde que disponga de la información necesaria.
Este plazo de revisión interna no sustituye, amplía ni suspende los plazos legales que resulten aplicables.
Cuando el producto deba ser devuelto, oaksera podrá facilitar instrucciones sobre:
• Dirección o punto autorizado de devolución.
• Referencia que debe incluirse en el paquete.
• Documentación que debe acompañar al producto.
• Método de transporte recomendado.
• Responsabilidad por los gastos de devolución.
• Productos que deban enviarse por separado.
El consumidor no deberá enviar el producto a una dirección diferente de la indicada, salvo que dicha dirección figure expresamente en las condiciones aplicables.
El envío a una dirección incorrecta podrá retrasar la identificación y tramitación del reembolso.
Cuando el consumidor ejerza el derecho de desistimiento por un simple cambio de decisión, podrá asumir los costes directos de devolución si fue informado de esta obligación antes de la compra.
Si oaksera acepta expresamente asumir dichos costes, se aplicarán las instrucciones proporcionadas para la devolución.
Cuando el producto sea incorrecto, defectuoso, no conforme o haya llegado dañado por una causa imputable al vendedor, los costes necesarios de devolución no deberán trasladarse injustificadamente al consumidor.
Determinados muebles no pueden devolverse mediante un servicio postal ordinario debido a su peso, dimensiones o características.
En estos casos, podrá ser necesario organizar una recogida especializada o utilizar un transportista adecuado.
Antes de confirmar la devolución, se informará al consumidor de las instrucciones disponibles y, cuando corresponda, de los costes directos estimados que deba asumir en un desistimiento voluntario.
El consumidor deberá mantener el producto razonablemente accesible para la recogida acordada.
El producto deberá prepararse de forma que pueda transportarse con un riesgo razonablemente reducido de pérdida o daños adicionales.
Se recomienda:
• Incluir todas las piezas y accesorios recibidos.
• Desmontar el producto únicamente cuando sea necesario y seguro.
• Proteger esquinas, superficies y componentes frágiles.
• Utilizar el embalaje original cuando todavía esté disponible.
• Retirar etiquetas de transporte anteriores cuando puedan causar confusión.
• Incluir la referencia de devolución indicada.
• Conservar fotografías del estado y embalaje antes del envío.
La ausencia del embalaje original no eliminará automáticamente el derecho de desistimiento, pero el consumidor será responsable de una disminución de valor cuando haya manipulado el producto más allá de lo necesario para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Cuando el consumidor gestione el transporte, deberá conservar el número de seguimiento hasta que el paquete haya sido recibido y revisado.
oaksera no podrá confirmar la recepción únicamente mediante una declaración verbal cuando el transportista no muestre información suficiente.
Si el seguimiento indica una incidencia, el consumidor deberá contactar con el transportista y comunicar la situación a oaksera.
Una vez recibido el paquete, se registrará la fecha de llegada y se intentará asociarlo al pedido correspondiente.
La recepción física del paquete no implica que su contenido haya sido inspeccionado ni que el reembolso haya sido aprobado.
Los paquetes sin referencia, con datos incompletos o enviados desde un nombre diferente podrán requerir comprobaciones adicionales.
La inspección podrá comprobar:
• La identidad del producto.
• La cantidad de artículos devueltos.
• La presencia de piezas y accesorios.
• El estado general del bien.
• La existencia de daños de transporte.
• Señales de uso superiores a una comprobación razonable.
• Modificaciones, montaje incorrecto o reparaciones no autorizadas.
• La correspondencia con las fotografías aportadas.
Como objetivo operativo, la inspección podrá realizarse dentro de aproximadamente 3 a 7 días laborables desde la recepción e identificación correcta de la devolución.
Los períodos de elevada demanda, paquetes incompletos, productos voluminosos o investigaciones logísticas podrán requerir tiempo adicional, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor.
En los supuestos de desistimiento, oaksera podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor presente una prueba suficiente de su devolución, según qué condición se cumpla primero.
Esta retención no se utilizará para retrasar arbitrariamente la devolución del dinero.
Cuando oaksera se haya ofrecido expresamente a recoger los bienes, se aplicarán las reglas legales correspondientes y no se exigirá al consumidor una prueba de envío que no le corresponda aportar.
Cuando el desistimiento sea válido, oaksera devolverá los pagos recibidos sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que haya sido informada de la decisión del consumidor.
Este plazo estará sujeto a la posibilidad legal de retener el pago hasta recibir el producto o una prueba suficiente de su devolución.
El plazo no comenzará nuevamente después de cada revisión interna ni podrá ampliarse únicamente por razones administrativas.
En un desistimiento completo válido, el reembolso incluirá el precio de los productos devueltos y, cuando corresponda, los gastos del método de entrega ordinario ofrecido para el pedido.
Si el consumidor eligió voluntariamente una modalidad de entrega más costosa que la opción estándar ofrecida, no será obligatorio devolver la diferencia correspondiente al servicio adicional.
Los gastos directos de devolución se tratarán conforme a la información facilitada antes de la compra y al motivo de la devolución.
Cuando el consumidor devuelva únicamente una parte del pedido, se reembolsará el precio de los productos correctamente devueltos.
Los gastos originales de envío podrán no devolverse cuando la entrega del resto de los productos se hubiera realizado igualmente y dichos gastos no dependieran del artículo devuelto.
Si la devolución parcial modifica las condiciones de un descuento, promoción o envío gratuito, se revisarán las reglas transparentemente comunicadas en la oferta, sin aplicar penalizaciones ocultas.
El reembolso se realizará, con carácter general, mediante el mismo método de pago utilizado en la operación inicial.
Solo se utilizará un método diferente cuando:
• El consumidor lo acepte expresamente.
• El método original ya no permita técnicamente la devolución.
• Exista una obligación legal o instrucción válida del proveedor de pago.
• La operación haya sido abonada mediante varios medios de pago.
El consumidor no deberá soportar cargos adicionales por recibir un reembolso legalmente debido.
Cuando el pedido haya sido pagado mediante tarjeta, el reembolso se enviará normalmente a la misma tarjeta o cuenta vinculada a la operación.
Después de que oaksera emita el reembolso, el banco emisor podrá necesitar varios días para reflejar el abono.
Como referencia operativa no garantizada, la visualización del importe puede requerir aproximadamente entre 3 y 10 días laborables, aunque algunas entidades pueden aplicar plazos diferentes.
Este período bancario es independiente del tiempo utilizado por oaksera para autorizar y emitir la devolución.
Si la tarjeta utilizada ha caducado o ha sido sustituida, la entidad bancaria suele redirigir el reembolso a la cuenta asociada cuando ello sea técnicamente posible.
Si el importe no aparece, el consumidor deberá contactar con su banco utilizando la referencia de reembolso proporcionada.
oaksera no enviará automáticamente el importe a una cuenta bancaria diferente sin verificar la titularidad y la imposibilidad de utilizar el método original.
Cuando se haya utilizado una plataforma o monedero digital, el reembolso se enviará a través del mismo proveedor.
El proveedor podrá reflejar el importe en el saldo de la plataforma, la tarjeta vinculada o la cuenta bancaria original, según sus propias reglas.
Los plazos de visualización dependerán del intermediario de pago y de la entidad financiera final.
Cuando una compra haya sido pagada mediante varios métodos, el reembolso podrá dividirse entre esos mismos medios.
Por ejemplo, una parte podrá devolverse a una tarjeta y otra a un saldo promocional o método adicional.
La distribución dependerá de cómo se registró el pago inicial y de las posibilidades técnicas del proveedor utilizado.
El importe reembolsable se calculará sobre la cantidad efectivamente pagada por el consumidor después de aplicar descuentos.
Los cupones utilizados no se convertirán automáticamente en dinero cuando no hayan sido adquiridos mediante pago.
La reactivación de un cupón dependerá de sus condiciones, fecha de validez, carácter promocional y posibilidades técnicas.
No se reembolsará un valor superior al importe realmente abonado.
En un desistimiento total válido, se devolverá, cuando corresponda legalmente, el coste del método de entrega estándar.
No será obligatorio devolver:
• El suplemento de una entrega urgente elegida voluntariamente.
• Servicios adicionales de montaje solicitados y ejecutados.
• Costes derivados de instrucciones especiales aceptadas por el consumidor.
• Gastos de devolución que correspondan al consumidor tras haber sido informado.
Cuando la devolución se deba a un producto incorrecto, dañado o no conforme, se revisarán también los costes necesarios relacionados con la incidencia.
Cuando un producto no sea conforme con el contrato, el consumidor podrá tener derecho a su puesta en conformidad mediante reparación o sustitución, reducción del precio o resolución del contrato, según las condiciones y prioridades establecidas por la legislación.
El reembolso total no procederá necesariamente de forma inmediata cuando una reparación o sustitución sea posible, proporcionada y legalmente prioritaria.
La resolución del contrato y el reembolso podrán proceder cuando:
• La reparación o sustitución resulte imposible.
• No se realice en un plazo razonable.
• La falta de conformidad sea suficientemente grave.
• La falta reaparezca después de un intento de solución.
• Concurran otros supuestos reconocidos legalmente.
Cuando un producto llegue dañado, se recomienda comunicarlo tan pronto como sea razonablemente posible y aportar fotografías del embalaje, etiquetas, daños y producto completo.
También podrá solicitarse que el consumidor conserve temporalmente el embalaje para facilitar la investigación logística.
La comunicación tardía no eliminará automáticamente los derechos legales, pero puede dificultar la comprobación del origen del daño.
Si se entrega un producto diferente del adquirido o faltan piezas esenciales, el consumidor deberá comunicar la incidencia indicando el número de pedido y los elementos recibidos.
oaksera podrá ofrecer, según el caso:
• Envío del producto correcto.
• Envío de las piezas faltantes.
• Recogida del producto incorrecto.
• Sustitución.
• Reembolso total o parcial.
No se exigirá al consumidor pagar el transporte necesario para corregir un error imputable al vendedor.
Cuando un seguimiento indique que el pedido no ha sido entregado, se iniciará una comprobación con el transportista.
La investigación podrá verificar:
• Dirección indicada en el pedido.
• Intentos de entrega.
• Firma o comprobante de recepción.
• Ubicación de entrega.
• Posibles devoluciones al remitente.
• Pérdida o daño del paquete.
El reembolso podrá emitirse cuando se confirme que el pedido no puede ser entregado o recuperado y no exista una solución alternativa aceptada.
Si el transportista marca un pedido como entregado, pero el consumidor manifiesta no haberlo recibido, podrá solicitarse que:
• Compruebe el domicilio y zonas seguras.
• Consulte con convivientes o vecinos autorizados.
• Verifique avisos del transportista.
• Confirme que la dirección del pedido era correcta.
• Aporte una declaración sobre la falta de recepción.
La solicitud se evaluará junto con las pruebas de entrega y la respuesta del transportista.
No se denegará automáticamente un reembolso únicamente porque el sistema muestre la palabra “entregado”, pero tampoco se aprobará sin revisar la información disponible.
El consumidor deberá comprobar que la dirección introducida sea completa y correcta antes de finalizar la compra.
Si el pedido no puede entregarse debido a una dirección incorrecta, inexistente o incompleta proporcionada por el consumidor, podrán deducirse los costes reales y justificados derivados del transporte fallido o devolución, cuando resulte legalmente aplicable y se haya informado adecuadamente.
No se realizarán deducciones arbitrarias ni superiores a los costes efectivamente relacionados con la incidencia.
El rechazo de un paquete no equivale necesariamente a una comunicación válida de desistimiento.
El consumidor deberá informar claramente de su decisión y proporcionar los datos necesarios para identificar el pedido.
Cuando el paquete sea devuelto por rechazo injustificado, podrán revisarse los costes logísticos generados, sin perjuicio de los derechos legales aplicables.
Una solicitud de cancelación recibida antes de la expedición se atenderá cuando el estado operativo del pedido permita detener su preparación.
La recepción de una solicitud no garantiza que el pedido pueda detenerse si ya ha sido preparado, transferido al transportista o integrado en un proceso irreversible.
Si la cancelación se completa correctamente, el reembolso se emitirá mediante el método de pago original.
Cuando el pedido ya haya sido expedido, podrá no ser posible cancelarlo directamente.
El consumidor podrá ejercer, cuando corresponda, el derecho de desistimiento después de recibir el producto o seguir las instrucciones de devolución facilitadas.
No se recomienda rechazar la entrega sin haber comunicado previamente la situación, ya que ello puede generar retrasos o dificultades para localizar el paquete.
Si el consumidor observa dos cargos por una única compra, deberá comprobar primero si alguno corresponde a una autorización temporal pendiente.
Si se confirma un cobro duplicado efectivo, oaksera tramitará la devolución de la cantidad cobrada indebidamente.
Podrá solicitarse un extracto limitado o comprobante que muestre la fecha, importe y referencia, ocultando los datos financieros no necesarios.
Algunas entidades muestran una autorización temporal antes de que el pago se complete definitivamente.
Una autorización pendiente no siempre constituye un cargo duplicado ni requiere un reembolso manual.
Si el pedido no se completa, la entidad bancaria puede liberar automáticamente el importe dentro de su propio plazo.
El consumidor deberá consultar con su banco cuando la autorización permanezca después del período indicado por la entidad.
Un reembolso parcial podrá aplicarse cuando:
• Solo se devuelva parte del pedido.
• Se acuerde una reducción del precio.
• Falten componentes no esenciales.
• Exista una disminución de valor legalmente acreditada.
• Se haya aplicado anteriormente un reembolso parcial.
• Parte de la operación no sea reembolsable conforme a la legislación.
El consumidor recibirá una explicación del cálculo cuando la cantidad devuelta no coincida con el total originalmente pagado.
En los desistimientos, el consumidor podrá manipular el producto en la medida necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento, de forma similar a lo que razonablemente podría hacer en un establecimiento.
Cuando exista una manipulación superior a la necesaria y se produzca una pérdida real de valor, podrá aplicarse una deducción proporcionada.
No se aplicarán deducciones automáticas únicamente porque el embalaje haya sido abierto.
Cualquier reducción deberá basarse en el estado real del producto y no podrá utilizarse como penalización por ejercer el derecho de desistimiento.
El derecho de desistimiento puede no resultar aplicable a determinadas categorías previstas legalmente.
Entre otras, podrán existir excepciones para:
• Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor.
• Productos claramente personalizados.
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
• Bienes precintados no aptos para devolución por razones de salud o higiene que hayan sido desprecintados.
• Bienes que, después de su entrega, se hayan mezclado de forma indisociable con otros.
• Servicios completamente ejecutados bajo las condiciones legales aplicables.
La excepción se interpretará de forma limitada y no se aplicará simplemente porque un producto haya sido encargado o almacenado para atender un pedido ordinario.
Un producto podrá considerarse personalizado cuando haya sido fabricado o modificado de acuerdo con medidas, materiales, colores, configuraciones o instrucciones individuales que lo diferencien sustancialmente del catálogo ordinario.
La mera selección entre opciones estándar ofrecidas de forma habitual no determinará automáticamente que el producto esté excluido del desistimiento.
Antes de la compra se informará claramente cuando un artículo esté sujeto a una excepción legal por personalización.
La tramitación podrá quedar temporalmente pendiente cuando:
• No pueda identificarse el pedido.
• La persona solicitante no esté legitimada.
• El producto devuelto no coincida con el pedido.
• Falten piezas esenciales.
• Existan indicios razonables de fraude.
• El transportista mantenga una investigación abierta.
• La información aportada sea contradictoria.
• Exista una disputa de pago simultánea.
La información adicional solicitada deberá ser necesaria y proporcionada.
Una solicitud podrá ser denegada total o parcialmente cuando:
• No exista un pago confirmado.
• El solicitante no pueda relacionarse razonablemente con el pedido.
• El derecho de desistimiento haya expirado y no exista otro derecho aplicable.
• El producto esté incluido en una excepción legal válida.
• No se haya devuelto el producto cuando sea obligatorio hacerlo.
• El producto recibido pertenezca a otro vendedor.
• Ya se haya realizado el reembolso correspondiente.
• La solicitud sea fraudulenta o duplicada.
• Se pretenda obtener una cantidad superior a la pagada.
• La reclamación carezca de pruebas mínimas después de haberse solicitado razonablemente.
La denegación se explicará de forma comprensible y no limitará los derechos legales del consumidor.
Cuando el reembolso haya sido aprobado y transmitido al proveedor de pago, oaksera podrá enviar una confirmación que incluya:
• Pedido relacionado.
• Fecha de emisión.
• Importe reembolsado.
• Método de pago utilizado.
• Referencia disponible de la operación.
• Información general sobre el plazo bancario.
La fecha de emisión no siempre coincide con la fecha en que el consumidor visualiza el dinero en su cuenta.
Después de emitir el reembolso, la transferencia y contabilización dependen del proveedor de pago, la red bancaria y la entidad del consumidor.
Los fines de semana, festivos, conversiones de moneda, controles de seguridad o bancos intermediarios pueden afectar al tiempo de visualización.
Como referencia general, el abono puede aparecer dentro de 3 a 10 días laborables, pero este período no constituye una garantía aplicable a todas las entidades.
Si el reembolso no aparece después del plazo indicado por el proveedor de pago, el consumidor deberá:
• Revisar el extracto de la cuenta original.
• Comprobar tarjetas anteriores o sustituidas.
• Consultar el saldo del monedero digital utilizado.
• Contactar con la entidad financiera.
• Facilitar la referencia de reembolso disponible.
• Informar a oaksera si el banco no localiza la operación.
oaksera podrá solicitar al proveedor de pago una investigación o comprobante adicional.
Si un reembolso es rechazado o devuelto por el sistema de pago, oaksera verificará la causa y podrá solicitar información limitada para utilizar una alternativa segura.
No se solicitará al consumidor que pague una comisión para liberar un reembolso legítimo.
Cualquier mensaje que solicite contraseñas, códigos de acceso o pagos previos deberá considerarse sospechoso y comunicarse a oaksera.
Cuando el pago haya implicado una conversión de moneda, el importe final reflejado por el banco podrá variar debido al tipo de cambio aplicado en la fecha del reembolso.
Las diferencias producidas exclusivamente por el tipo de cambio o comisiones del banco del consumidor no siempre estarán bajo el control de oaksera.
El reembolso emitido por oaksera se basará en el importe y moneda registrados en la operación original, salvo que proceda una corrección adicional.
Si el consumidor abre una disputa bancaria o devolución de cargo mientras se tramita un reembolso, el proveedor de pago podrá suspender o modificar el procedimiento ordinario.
El consumidor deberá informar de la existencia de la disputa para evitar duplicidades.
No podrá obtener simultáneamente un reembolso directo y otro mediante una devolución de cargo por la misma cantidad.
Cuando se produzca un pago duplicado por error, el importe indebido deberá ser restituido.
Cuando una autoridad, entidad de resolución alternativa, proveedor de pago o tribunal adopte una decisión aplicable, el reembolso se tramitará conforme al alcance de dicha resolución.
La apertura de una reclamación externa no implica automáticamente que el importe sea debido antes de que se resuelva el asunto.
Las comunicaciones se enviarán al correo electrónico vinculado al pedido o al canal verificado por el consumidor.
El consumidor deberá revisar sus carpetas de correo no deseado y mantener actualizados sus datos de contacto.
Cuando una respuesta requiera una acción del consumidor, el procedimiento podrá permanecer pendiente hasta recibir la información necesaria.
Los datos utilizados para gestionar el reembolso podrán incluir información identificativa, contractual, logística, financiera limitada y comunicaciones relacionadas.
La información podrá compartirse, en la medida necesaria, con:
• Proveedores de pago.
• Entidades bancarias.
• Empresas de transporte.
• Almacenes y centros de devolución.
• Fabricantes o proveedores.
• Asesores profesionales.
• Autoridades competentes.
No se utilizará una reclamación de reembolso para suscribir automáticamente al consumidor a comunicaciones promocionales.
Los registros del reembolso se conservarán durante el tiempo necesario para gestionar la operación y posteriormente durante los plazos contables, fiscales, mercantiles y de responsabilidad aplicables.
Podrán conservarse:
• Solicitud presentada.
• Respuesta emitida.
• Prueba de devolución.
• Resultado de la inspección.
• Importe y fecha del reembolso.
• Referencia de la transacción.
• Documentación relacionada con reclamaciones.
Una vez finalizados los plazos aplicables, la información será eliminada, bloqueada o anonimizada conforme a la política de conservación de datos.
El consumidor no será penalizado por ejercer válidamente su derecho de desistimiento, solicitar la corrección de un cobro o reclamar por un producto no conforme.
No obstante, podrán aplicarse las consecuencias legales relacionadas con los costes directos de devolución, servicios adicionales elegidos o disminuciones reales de valor.
Ninguna disposición de esta página limitará los derechos imperativos reconocidos a las personas consumidoras.
Cuando exista una contradicción entre esta política y una norma obligatoria, prevalecerá la norma aplicable.
Los plazos internos indicados tienen una finalidad organizativa y no podrán utilizarse para reducir o retrasar derechos legales.
Si el consumidor no está de acuerdo con la decisión, podrá solicitar una nueva revisión aportando información adicional.
La solicitud deberá indicar:
• Número de pedido.
• Decisión cuestionada.
• Motivos de desacuerdo.
• Pruebas adicionales.
• Solución solicitada.
También podrá acudir a las autoridades de consumo, entidades de resolución alternativa o tribunales competentes cuando corresponda.
• Comunicación del desistimiento: normalmente dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción.
• Envío del producto tras comunicar el desistimiento: dentro de los 14 días naturales siguientes.
• Revisión inicial orientativa: aproximadamente entre 3 y 7 días laborables desde la recepción de la información completa.
• Inspección orientativa: aproximadamente entre 3 y 7 días laborables desde la recepción e identificación de la devolución.
• Reembolso legal por desistimiento: sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales desde la comunicación, sujeto a la retención legal hasta recibir el producto o la prueba de envío.
• Visualización bancaria orientativa: aproximadamente entre 3 y 10 días laborables después de la emisión, dependiendo de la entidad financiera.
Los períodos de 3 a 7 días laborables corresponden a objetivos internos de revisión y no amplían el plazo máximo legal de reembolso.
Esta página podrá actualizarse cuando cambien la legislación, los métodos de pago, los proveedores logísticos o los procesos internos de gestión.
La versión publicada será aplicable desde su fecha de publicación, salvo que se indique expresamente una fecha posterior.
Los cambios no reducirán retroactivamente los derechos reconocidos al consumidor en la fecha de su compra.
Nombre comercial: oaksera
Correo electrónico: servicemail@oaksera.com
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